Google atsiliepimai: kaip gauti daugiau ir ką daryti su blogais

Trumpas atsakymas: Daugiausia Google atsiliepimų gauna tie, kurie paprašo kiekvieno kliento iš karto po darbo ir duoda tiesioginę nuorodą. Nuorodą rasite savo Google įmonės profilyje (mygtukas „Gauti daugiau atsiliepimų“). Atsakykite į visus atsiliepimus, ir gerus, ir blogus. Atsiliepimų negalima pirkti, rašyti patiems ar prašyti tik iš patenkintų klientų: už tai Google gali juos ištrinti ar apriboti profilį.

Trumpai:

• Atsiliepimai lemia, ar žmogus paskambins jums, ar konkurentui, ir padeda kilti Google žemėlapyje.
• Geriausias laikas paprašyti – tą pačią dieną, kai klientas patenkintas darbu.
• Siųskite trumpą žinutę su tiesiogine nuoroda: kuo mažiau paspaudimų, tuo daugiau atsiliepimų.
• Į neigiamą atsiliepimą atsakykite ramiai, viešai ir per 1–2 dienas.
• Netikrus ar įžeidžiančius atsiliepimus galima pranešti Google, bet ištrinti jų patys negalite.

Turinys

• Kodėl Google atsiliepimai tokie svarbūs
• Kaip gauti nuorodą atsiliepimui
• Kada ir kaip paprašyti atsiliepimo
• Kanalai: kur prašyti atsiliepimų
• Ko daryti negalima
• Kaip atsakyti į atsiliepimus
• Ką daryti su netikru ar įžeidžiančiu atsiliepimu
• Kodėl dingsta Google atsiliepimai
• Kaip atsiliepimai susiję su SEO ir AI paieška
• Dažniausiai užduodami klausimai

Kodėl Google atsiliepimai tokie svarbūs

Kai žmogus ieško „santechnikas Kaune“ ar „buhalterinės paslaugos Vilniuje“, pirmiausia jis mato žemėlapio bloką su trimis įmonėmis ir jų įvertinimais. Daug kas pasirenka iš karto ten, net neatsidarę svetainės. Įmonė su 4,8 ir 60 atsiliepimų atrodo patikimiau nei įmonė su 5,0 ir dviem.

Atsiliepimai svarbūs ir pačiam Google. Savo pagalbos puslapyje apie vietinę paiešką Google rašo, kad atsiliepimų skaičius ir įvertinimas yra vienas iš veiksnių, nuo kurių priklauso, kaip aukštai įmonė rodoma. Tai ne vienintelis veiksnys: svarbu ir atstumas, kategorijos, profilio išsamumas. Bet tai tas, kurį lengviausia pagerinti patiems.

Trečia priežastis – žodžiai atsiliepimuose. Jei klientai rašo „greitai pakeitė katilą Šilainiuose“, Google ir AI asistentai geriau supranta, ką ir kur darote. Todėl verta paprašyti klientą trumpai paminėti, kokią paslaugą gavo.

Kaip gauti nuorodą atsiliepimui

Nuoroda, kuri iš karto atidaro atsiliepimo langą, yra jūsų Google įmonės profilyje:

1. Prisijunkite prie Google paskyros, kuri valdo įmonės profilį.
2. Google paieškoje įrašykite savo įmonės pavadinimą arba atsidarykite Google Maps – pamatysite valdymo skydelį.
3. Spauskite „Gauti daugiau atsiliepimų“ (angl. Ask for reviews).
4. Nukopijuokite nuorodą. Ją galite siųsti SMS, el. paštu, įdėti į sąskaitą ar svetainę.

Tame pačiame lange galima atsisiųsti ir QR kodą. Jį verta atsispausdinti ant vizitinės kortelės, čekio, pakuotės ar prie kasos, jei klientai ateina pas jus.

Jei profilio dar neturite arba nežinote, kas jį valdo, pradėkite nuo straipsnio Google įmonės profilis: kaip jį susikurti ir tvarkyti.

Kada ir kaip paprašyti atsiliepimo

Dažniausia klaida – laukti. Po savaitės klientas jau pamiršo, kaip buvo gerai, o po mėnesio nebeatsakys į žinutę. Geriausia paprašyti tą pačią dieną, kai darbas baigtas ir klientas pasakė, kad patenkintas.

Žinutė turi būti trumpa ir asmeniška. Pavyzdžiui:

Laba diena, Jonai, ačiū, kad pasirinkote mus. Jei turite minutę, labai padėtų trumpas atsiliepimas Google: [nuoroda]. Jei kas nors buvo ne taip, parašykite man tiesiai – išspręsime.

Keli dalykai, kurie realiai padidina atsiliepimų skaičių:

• Prašo žmogus, ne sistema. Žinutė nuo meistro ar vadovo vardo veikia geriau nei automatinis laiškas „no-reply“.
• Viena nuoroda, be paaiškinimų, kur spausti. Kiekvienas papildomas žingsnis numeta dalį žmonių.
• Vienas priminimas. Jei klientas neatsakė, po 3–4 dienų galima vieną kartą švelniai priminti. Daugiau – jau įkyru.
• Prašykite visų. Ne tik tų, kurie atrodo labai patenkinti. Tai ir sąžininga, ir to reikalauja Google taisyklės (apie tai žemiau).

Kanalai: kur prašyti atsiliepimų

Ko daryti negalima

Google taisyklės dėl atsiliepimų griežtos, o už pažeidimus jis atsiliepimus trina, kartais ir šimtais vienu metu, arba riboja profilį. Venkite šių dalykų:

• Pirkti atsiliepimų ar mokėti už juos „agentūroms“. Google tokius atsiliepimus atpažįsta pagal paskyrų elgesį, o ES vartotojų teisių taisyklės netikrus atsiliepimus laiko nesąžininga komercine praktika.
• Duoti nuolaidą ar dovaną už atsiliepimą. Net jei atsiliepimas tikras, Google tai draudžia.
• Prašyti atsiliepimų tik iš patenkintų klientų. Google taisyklės draudžia rinktis, kas rašys, pagal tai, ar atsiliepimas bus geras. Jei klausiate „kaip vertinate?“, tai Google nuorodą turi matyti visi, ne tik tie, kas pasirinko 5 žvaigždutes.
• Rašyti patiems, darbuotojams ar giminėms. Google mato, iš kur ir kokių paskyrų rašoma.
• Prašyti klientų parašyti atsiliepimą jūsų telefone ar kompiuteryje. Daug atsiliepimų iš vieno įrenginio ar vienos vietos atrodo įtartinai ir dažnai dingsta.

Kaip atsakyti į atsiliepimus

Atsakymą mato visi, kurie skaito atsiliepimus, todėl jis skirtas ne tik autoriui, bet ir būsimiems klientams. Atsakykite į visus atsiliepimus, ne tik neigiamus.

Į teigiamą užtenka dviejų sakinių: padėkokite ir paminėkite, ką darėte. Pavyzdžiui: „Ačiū, Rasa! Smagu, kad vonios renovacija Dainavoje pavyko taip, kaip norėjote.“ Taip natūraliai pasikartoja paslauga ir vieta.

Į neigiamą atsakykite per 1–2 dienas, bet ne iš karto po to, kai supykote. Gera schema:

1. Padėkokite, kad parašė, ir pripažinkite, kad patirtis nebuvo gera.
2. Trumpai, be ginčo, paaiškinkite faktus, jei atsiliepime jie neteisingi.
3. Pasiūlykite išspręsti ir duokite tiesioginį kontaktą.

Ko nedaryti: neatsakinėkite emocingai, nekaltinkite kliento ir neatskleiskite jo asmeninių duomenų ar užsakymo detalių. Jei pavyksta problemą išspręsti, klientas dažnai pats pakeičia įvertinimą.

Ką daryti su netikru ar įžeidžiančiu atsiliepimu

Patys atsiliepimo ištrinti negalite, net jei jis neteisingas. Bet galite pranešti apie jį Google, jei jis pažeidžia taisykles: tai netikras atsiliepimas (žmogus nebuvo jūsų klientas), konkurento ar buvusio darbuotojo rašytas tekstas, įžeidimai, asmens duomenys, reklama ar visai ne apie jūsų įmonę.

Pranešti galima prie atsiliepimo paspaudus tris taškus ir „Pranešti apie atsiliepimą“ (angl. Report review). Pranešimo būseną ir galimybę apskųsti sprendimą rasite Google atsiliepimų valdymo įrankyje (Reviews Management Tool). Atsakymo dažnai tenka palaukti kelias dienas.

Svarbu: Google netrina atsiliepimų vien todėl, kad jie neigiami ar nemalonūs. Jei atsiliepimas tikras, geriausia, ką galite padaryti, – ramus viešas atsakymas ir daugiau naujų atsiliepimų, kurie jį „nustums“ žemyn.

Kodėl dingsta Google atsiliepimai

Kartais klientas sako, kad parašė, o atsiliepimo nesimato. Dažniausios priežastys:

• Google šlamšto filtras jį sulaikė, nes paskyra nauja, be nuotraukos ar beveik nenaudojama.
• Atsiliepimas parašytas iš to paties tinklo ar įrenginio kaip jūsų (pavyzdžiui, jūsų biuro Wi-Fi).
• Per trumpą laiką atsirado daug atsiliepimų, ir Google tai pasirodė nenatūralu.
• Tekste yra nuoroda, telefono numeris ar žodžiai, kuriuos filtras laiko netinkamais.

Patikrinti, ar atsiliepimas matomas kitiems, galima atsidarius profilį privačiame naršyklės lange, neprisijungus prie Google.

Kaip atsiliepimai susiję su SEO ir AI paieška

Atsiliepimai yra viena svarbiausių Google verslo profilio optimizavimo dalių, bet jie geriausiai veikia kartu su kitais dalykais: tinkamomis kategorijomis, aprašu, nuotraukomis ir svetaine, kurioje tie patys kontaktai bei paslaugos. Kai šie dalykai sutvarkyti, nauji atsiliepimai greičiau virsta pozicijomis žemėlapyje.

AI asistentai, pavyzdžiui, ChatGPT ar Google AI atsakymai, rekomenduodami vietos įmones taip pat remiasi įvertinimais ir tuo, ką žmonės rašo atsiliepimuose. Daugiau apie tai rašome puslapyje AI paieškos optimizacija.

Jei dirbate nekilnojamojo turto srityje, turime atskirą gidą: Google atsiliepimai NT įmonėms.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kaip gauti nuorodą Google atsiliepimui?

Savo Google įmonės profilyje paspauskite „Gauti daugiau atsiliepimų“. Ten rasite nuorodą, kurią galima siųsti klientams, ir QR kodą spausdinti.

Ar galima ištrinti blogą Google atsiliepimą?

Patys ištrinti negalite. Jei atsiliepimas pažeidžia Google taisykles (netikras, įžeidžiantis, ne apie jūsų įmonę), praneškite apie jį Google. Tikrų neigiamų atsiliepimų Google netrina, į juos geriausia ramiai atsakyti viešai.

Ar galima nusipirkti Google atsiliepimų?

Ne. Tai pažeidžia Google taisykles ir ES vartotojų teisių reikalavimus. Google tokius atsiliepimus trina ir gali apriboti profilį.

Kiek atsiliepimų reikia, kad kiltų pozicijos žemėlapyje?

Tikslaus skaičiaus nėra. Svarbiausia turėti daugiau ir naujesnių atsiliepimų nei artimiausi konkurentai jūsų rajone ir gauti jų nuolat, o ne kartą per metus.

Ar galima duoti nuolaidą už atsiliepimą?

Ne. Google draudžia bet kokį atlygį už atsiliepimus, net jei atsiliepimas tikras ir teigiamas.

Kodėl mano Google atsiliepimas nesimato?

Dažniausiai jį sulaikė Google šlamšto filtras: nauja paskyra, rašyta iš įmonės tinklo arba per trumpą laiką atsirado daug atsiliepimų. Patikrinkite privačiame naršyklės lange.

Taip pat skaitykite

• Google įmonės profilis: kaip susikurti ir tvarkyti
• Google verslo profilio optimizavimas
• Google atsiliepimai NT įmonėms