CRM sistema mažai įmonei: 8 aiškūs požymiai, kad jūsų verslui jos jau reikia

CRM sistema mažai įmonei reikalinga tada, kai užklausos, pasiūlymai ir susitarimai su klientais pradeda pasimesti tarp telefono, el. pašto ir vadovo atminties. Jei kas savaitę pamirštate perskambinti, nežinote, kiek pasiūlymų laukia atsakymo, arba kliento istorija yra tik vieno žmogaus galvoje, CRM jau verta. Jei klientų nedaug ir viską tvarko vienas žmogus, dažnai užtenka gerai sutvarkytos lentelės.

CRM (angl. customer relationship management) yra vieta, kurioje saugoma visa informacija apie klientus ir sandorius: kas kreipėsi, ko norėjo, kas buvo pasiūlyta, kada reikia susisiekti ir kokiame etape yra susitarimas. Tai gali būti paruoštas įrankis arba sistema, sukurta pagal jūsų įmonės procesą. Žemiau rasite aštuonis požymius, kad jūsų įmonei toks įrankis jau reikalingas.

1. Užklausos ateina iš kelių kanalų, o dalis jų lieka neatsakytos

Skambutis, žinutė „Messenger“, svetainės forma, el. laiškas, „Viber“. Langų montavimo įmonėje per sezoną užklausų gali būti tiek, kad kai kurios paprasčiausiai lieka neatsakytos. Klientas tokiu atveju dažniausiai neperskambina, o kreipiasi į kitą įmonę.

CRM visas užklausas sudeda į vieną sąrašą, todėl iš karto matote, į kurias dar niekas neatsakė.

2. Nežinote, kiek pasiūlymų šiuo metu laukia atsakymo

Jei, paklausti, kiek pasiūlymų išsiuntėte šį mėnesį ir už kokią sumą, turite ieškoti el. pašte, tai ženklas, kad trūksta aiškaus vaizdo. CRM sistemoje pasiūlymai matomi pagal etapus, pavyzdžiui: nauja užklausa, apžiūra, sąmata išsiųsta, derybos, laimėta, pralaimėta.

3. Pamirštate susisiekti su klientu po pasiūlymo

Daugelis klientų nepriima sprendimo iš karto. Renovacijos ar stogo dengimo darbai yra didelė investicija, todėl žmogus lygina kelis pasiūlymus. Kas mandagiai primena apie save, dažnai ir gauna užsakymą.

CRM leidžia prie kiekvieno kliento nustatyti kitą žingsnį ir jo datą, o sistema primena pati. Nebereikia pasikliauti atmintimi ar lapeliais ant monitoriaus.

4. Kliento informacija yra tik vieno žmogaus telefone

Jei vadybininkas suserga, išeina atostogų ar keičia darbą, kartu su juo dingsta ir susirašinėjimai, susitarimai bei kontaktai. Įmonei tai rizika: klientas skambina, o niekas nežino, kas jam buvo pažadėta.

CRM sistemoje klientų istorija priklauso įmonei, o ne konkrečiam darbuotojui.

5. Naujam darbuotojui sunku perimti klientus

Kai įmonė auga ir priimate antrą ar trečią vadybininką, be bendros sistemos kiekvienas dirba savaip. Vienas veda lentelę, kitas sąsiuvinį, trečias viską laiko galvoje. Perduoti darbus ar padėti kolegai tampa sudėtinga.

Bendras CRM nustato vieną tvarką visiems ir leidžia vadovui matyti, kas su kuo dirba.

6. Negalite atsakyti, iš kur ateina geriausi klientai

Mokate už reklamą, turite svetainę, gaunate rekomendacijų, bet nežinote, kuris kanalas atneša užsakymus, o kuris tik skambučius dėl kainos. Jei prie kiekvienos užklausos pažymite jos šaltinį, po kurio laiko matote, kur verta investuoti daugiau, o kur mažiau.

7. Ta pati informacija perrašoma kelis kartus

Kliento vardas, adresas ir darbų aprašymas įrašomi į sąsiuvinį, tada į pasiūlymą, tada į sutartį, tada į sąskaitą. Kiekvienas perrašymas yra papildomas laikas ir nauja klaidos galimybė. Gera CRM sistema leidžia duomenis įvesti vieną kartą ir panaudoti juos visuose dokumentuose.

8. Pardavimas nesusietas su darbų vykdymu

Statybų ir remonto įmonėse pardavimas nesibaigia pasirašyta sutartimi. Toliau reikia suplanuoti brigadą, užsakyti medžiagas, sekti avansą ir galutinį mokėjimą. Jei pardavimai vedami vienur, darbai kitur, o mokėjimai trečioje vietoje, informacija nuolat pasimeta tarp šių dalių.

Tokiu atveju naudinga sistema, kuri apima ne tik pardavimus, bet ir tai, kas vyksta po jų. Pavyzdžiui, darbų sistema, kurią sukūrėme Kauno stogdengių įmonei Vybilda, komandą ir darbus sutelkia vienoje vietoje, o darbuotojai prisijungia iš telefono vienkartine SMS nuoroda, be slaptažodžių. Apie tai, kaip pardavimus ir darbus sujungti statybų versle, plačiau rašome straipsnyje apie CRM statybos įmonei.

Ką turėtų turėti pirmasis jūsų CRM

Pradedant nebūtina iš karto turėti visų įmanomų funkcijų. Mažai įmonei pirmoje versijoje dažniausiai pakanka šių dalykų:

• vieno užklausų sąrašo su kliento kontaktais, objekto adresu ir trumpu poreikio aprašymu;
• aiškių etapų, pritaikytų jūsų pardavimui, pavyzdžiui: užklausa, apžiūra, sąmata, sprendimas;
• kito žingsnio ir jo datos prie kiekvieno kliento, kad niekas nebūtų pamirštas;
• užklausos šaltinio, kad vėliau matytumėte, kas atneša užsakymus;
• pastabų ir failų, pavyzdžiui, objekto nuotraukų ar išsiųsto pasiūlymo.

Kai šie pagrindai naudojami kasdien, galima pridėti automatinius laiškus, ataskaitas ar susiejimą su apskaitos programa. Jei pradėsite nuo per sudėtingo varianto, didelė tikimybė, kad komanda grįš prie senų įpročių.

Kada CRM dar nereikia

Ne kiekvienai įmonei CRM būtinas jau dabar. Jo greičiausiai dar nereikia, jei:

• per mėnesį gaunate tik kelias užklausas ir visas jas tvarko vienas žmogus;
• dirbate su keliais nuolatiniais klientais, o naujų beveik neieškote;
• paprasta lentelė jums gerai tarnauja ir nieko svarbaus nepamirštate.

Tokiu atveju geriau skirti laiko tvarkingai lentelei ir aiškiai darbo tvarkai. Kai atpažinsite bent kelis iš aukščiau aprašytų požymių, verta prie šio klausimo grįžti.

Paruoštas CRM ar sukurtas pagal jūsų procesą

Paruošti CRM įrankiai, tokie kaip „Pipedrive“ ar „HubSpot“, yra geras pasirinkimas daugeliui mažų įmonių. Juos galima pradėti naudoti greitai, jie turi daug integracijų, o standartiniam pardavimų procesui jų visiškai pakanka. Jei jūsų pardavimas paprastas (užklausa, pasiūlymas, sutartis), pradėkite nuo jų.

Individualiai sukurtas CRM prasmingas tada, kai jūsų procesas neatitinka standartinio šablono. Pavyzdžiui, kai po užklausos būtina apžiūra objekte, matavimai, sąmata, o vėliau brigados paskyrimas, medžiagų užsakymas ir mokėjimai etapais. Paruoštame įrankyje tokį procesą tenka „spausti“ į netinkamus laukus arba jungti kelias programas tarpusavyje.

DMNT pati naudoja savo sukurtą vidinę CRM sistemą pardavimams ir projektų vykdymui. Joje yra pardavimų etapai, užduotys, projektų etapai ir mokėjimų sekimas, būtent tai, ko mums reikia kasdieniame darbe. Tuo pačiu principu kuriame ir verslo sistemas klientams: pirmiausia išsiaiškiname, kaip įmonė dirba, ir tik tada kuriame.

Jei svarstote abu variantus, išsamesnį palyginimą rasite straipsnyje individuali sistema ar paruošta programa.

Dažniausiai užduodami klausimai

Kuo CRM skiriasi nuo Excel lentelės?

Lentelė saugo duomenis, o CRM padeda su jais dirbti: primena apie kitus žingsnius, rodo sandorius pagal etapus, saugo bendravimo istoriją ir leidžia keliems žmonėms dirbti vienu metu be painiavos. Kol klientų mažai, lentelės gali užtekti.

Ar CRM sistema mažai įmonei nebus per sudėtinga?

Gali būti, jei pasirinksite įrankį su daugybe funkcijų, kurių nenaudosite. Todėl verta pradėti nuo minimalaus varianto: užklausų sąrašas, etapai ir priminimai. Kitas funkcijas pridėsite tada, kai jų iš tikrųjų prireiks.

Ar galima perkelti esamus klientų duomenis?

Dažniausiai taip. Kontaktus ir sandorius iš lentelių paprastai galima importuoti, tik prieš tai verta juos peržiūrėti ir išvalyti pasikartojančius ar pasenusius įrašus.

Jei atpažinote kelis požymius ir norite aptarti, koks sprendimas tiktų jūsų įmonei: paruoštas įrankis ar sistema pagal jūsų procesą, susipažinkite su mūsų verslo sistemų kūrimo paslauga ir susisiekite. Pirmame pokalbyje padėsime įvertinti, ar jums apskritai reikia kurti kažką naujo.